Améliorer votre expérience client grâce au chatbot

l’intelligence artificielle a aujourd’hui une place importante dans le quotidien des internautes. pour les retailers, automatiser les conversations et répondre a tout moment de la journée est désormais indispensable pour favoriser la meilleure experience qu’il soit sur les plateformes web.

chez aliznet, nous créons des interfaces habiles et des bots personnalisés pour vous permettre d’avoir une connaissance plus approfondie de vos interlocuteurs.

 

Dans les coulisses d’un chatbot

Le chatbot est un programme outil qui gère une conversation avec les clients d’une marque. Grâce à ses fonctions d’analyse de langage, il extrait des mots clés d’une phrase et les rattache à des variables. Prenons l’exemple d’une question : « quelles activités y a-t-il le week-end prochain ? », le chatbot va retenir les mots « activité » et « week-end prochain ». Il fait ensuite une demande vers un service REST qui va lister les activités entre deux dates.

 

L’intelligence artificielle exploitée pour le machine learning et le système d’analyse du langage naturel permet au chatbot de devenir de plus en plus performant. Son utilisation développe sa performance.

 

« Les chatbots représenteront plus de 80% des échanges en ligne avec les clients d’ici 5 à 10 ans » explique Lionel Agbohouto, Directeur Général d’Aliznet Canada.

 

Interface client

Les réseaux sociaux (Facebook Messenger, Whatsapp, Skype, Telegram, Slack etc.) ou les sites internet de la marque sont utilisés comme plateforme de discussion avec les chatbots. Facebook Messenger compte plus de 30 000 chatbots. L’évolution de l’intelligence conversationnelle et le développement des architectures orientées service permettent désormais de décrypter l’intention de l’utilisateur (voire son humeur) et d’exploiter au mieux les réponses issues du système d’information.

 

Les principaux fournisseurs

Trois acteurs principaux se distinguent pour la création d’un chatbot :

–        Lex, développé par Amazon ;

–        DialogFlow, proposé par Google, le seul agent conversationnel à supporter la langue française ;

–        Azure Bot Service, de Microsoft.


L’intelligence artificielle au service des clients et de la marque

La qualité de la relation client dans le SAV est un des piliers de la réputation d’une marque. Le chabot répond au désir d‘immédiateté du client, rend sa recherche d’informations plus fluide, simplifie l’accès aux contenus et améliore l’expérience utilisateur.

 

« 33% des entreprises promettent une réponse dans l’heure, dans les faits, seulement 4,5% respectent cet engagement. » affirme Lionel Agbohouto.

 

Un des points forts du chatbot est sa disponibilité 24H/24 et 7J/7. Il soulage également les opérateurs humains des tâches répétitives en répondant à 80% des sollicitations des clients.

 

Si l’intérêt de l’installation d’un chabot semble évident pour les marques, plusieurs villes s’en sont également équipées comme Los Angeles avec l’agent CHIP (Microsoft Azure). Il interagit avec environ 180 personnes chaque jour, a réduit de 50% le nombre d’emails reçus par le service d’assistance. Il a la capacité de répondre à plus de 700 questions et peut accéder à toutes les données du back-office.

 

Portait_Lionel Agbohouto

 

« Au Canada, nous avons déjà mis en place un POC CMS pour une grande ville québécoise. Cette technologie peut être fonctionnelle en moins de 30 jours et ne demande ensuite que quelques heures par mois pour orienter le robot à répondre aux nouvelles questions non répertoriées. Notre objectif : enrichir ainsi sa compréhension pour créer une relation plus intime et personnalisée avec vos usagers. » explique Lionel Agbohouto.

 

 

 

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