Ce que l’on retient de la Paris Retail Week 2019

La 5ème édition de l’événement majeur du commerce connecté de la rentrée se tenait du 24 au 26 septembre à Paris Porte de Versailles. Retour sur ce que nos équipes ont retenu lors de ce rendez-vous annuel des acteurs du retail.

L’omnicanalité, un passage incontournable

L’omnicanal devient une évidence : ces dernières années, même les marques nées sur Internet ont franchi le pas en ouvrant leurs propres magasins physiques.

On peut notamment citer le cas d’Amazon, le Slip Français, Naïa ou encore miliboo.com…

Avec la multiplication des appareils mobiles et l’essor du e-commerce, les consommateurs souhaitent bénéficier d’un service unifié et fluide ; qu’ils effectuent leurs achats en ligne ou directement en magasin.

Les acteurs du retail doivent mettre en place de nouvelles stratégies et construire des ponts entre leur offre digitale et leurs canaux physiques pour répondre aux nouvelles attentes de leurs clients.

 

L’enjeu de la data et la personnalisation

D’un côté, les consommateurs souhaitent être reconnus et qu’on s’adresse à eux de façon toujours plus personnalisée en leur proposant une offre sur-mesure, à leur image. De l’autre, ils restent relativement frileux lorsqu’il s’agit de laisser aux enseigne libre accès à leur data.

L’enjeu actuel pour les marques consiste à prouver à leurs clients le bon usage qu’elles font de la donnée qu’elles collectent à leur égard. Il existe un véritable besoin de transparence dans la relation consommateur/retailers qu’on ne peut plus se permettre d’ignorer.

 

Néo-fidélité

La fidélité des clients ne peut plus se mesurer uniquement par leurs achats. Le programme de fidélité tel qu’il a été conçu ces dernières années touche à sa fin face aux nouvelles attentes des consommateurs : on parle aujourd’hui de « néo-fidélité ».

La fidélisation d’un client se mesure désormais à chaque point de contact avec la marque, aussi bien sur le digital qu’en magasin. Les marques doivent veiller à créer une relation personnelle et communautaire là où on ne s’y attend pas toujours.

Par ailleurs, elles se doivent également d’être elles-mêmes fidèles à leurs clients via l’attention qu’elles leur portent.

 

Technologies et maturité digitale

Enfin, si les innovations technologiques sont des leviers de taille pour se différencier et proposer une expérience client unique (paiement, livraisons…), seuls 2%* des annonceurs ont d’ores et déjà atteint le niveau le plus avancé de la maturité digitale et enregistrent ainsi une croissance de leurs revenus allant jusqu’à 20% ! La transformation digitale est loin d’être terminée…

 

(* selon l’étude Driving strong business growth through data-driven marketing transformation du Boston Consulting Group pour Google)