OMNICANALITÉ : QUEL RÔLE POUR LE VENDEUR?

omnicanalite vendeur
Vendeur omnicanal infographie

"Etude réalisée par Aliznet sous la direction de Thierry Lembert (Directeur du pôle conseil Aliznet), en partenariat avec Le Magazine Points de Vente".

 

Dans les années 2000, aux balbutiements du digital, certains experts nous prédisaient une disparition du commerce physique entraînant dans son sillage le vendeur.
 
Le nombre de sites marchands a en effet explosé (en 2007 en France, on en comptait 36 000 contre 204 000 en 2016.), donnant en partie raison à ces prédictions. Mais c’est surtout l’apparition de pure players aux ambitions mondiales qui a bouleversé le marché en mettant en avant de nouvelles pratiques en matière de gestion de la supply chain, un large choix de produits, des prix bas et une meilleure connaissance client. Devant un tel changement de paradigme et l’apparition de nouveaux comportements chez les consommateurs, les magasins de brick-and-mortar vont mettre en place de nouvelles stratégies visant à dans un premier temps à créer un canal digital en parallèle de leurs circuits physiques (multi-canal). Puis la notion d’omnicanalité va faire son apparition et les enseignes vont apprendre à faire converger non seulement leurs différents canaux de vente physiques, en ligne et mobiles mais également à intégrer le digital dans l’ensemble de la chaine de valeur.
 
Dans le même temps les points de ventes vont se digitaliser et faire la part belle aux écrans tactiles et autres gadgets digitaux. On voit même apparaître en rayon des robots 50% plus performants que l’humain et des concepts magasins sans vendeurs 100% automatisés. Cependant, 92 % des français continuent à plébisciter le contact humain en magasin pour concrétiser leurs achats. Ce qui fait encore du magasin un point de contact essentiel et du vendeur un atout potentiel.
 
Pour Thierry Lembert, Directeur Associé & Directeur du Pôle Conseil d’Aliznet, l’erreur que font encore la plupart des enseignes est de voir le vendeur comme un élément accessoire dans leur stratégie omnicanale : « Nous avons suivi l’évolution du secteur depuis plusieurs années en accompagnant les marques dans leur transformation digitale. S’il paraît évident que les enseignes doivent s’adapter aux bouleversements qui s’opèrent dans une société de plus en plus connectée et mobile, les magasins connectés ne sont qu’une partie de la réponse à l’évolution du commerce et des attentes des clients. Les outils numériques sont encore souvent considérés comme une fin en soi et pas comme un moyen au détriment parfois du niveau de service. Or nous pensons que l’humain, et par là j’entends le vendeur, doit rester au centre du dispositif omnicanal, car c’est un point de contact essentiel dans le rapport entre la marque et ses clients ».
 
Il peut même devenir une extension de la marque bien au-delà des frontières physiques du magasin et se positionner en tant qu’ambassadeur de celle-ci sur les réseaux sociaux par exemple. Bien formé, c’est un atout clé de l’enseigne capable de jouer un rôle de conseiller aguerri, s’appuyant certes sur la panoplie d’outils technologiques désormais à sa disposition et sur une meilleure connaissance clients, grâce à l’exploitation plus efficace de la data.
 
Souvent négligé, le vendeur est un pilier central dans la construction du Commerce « unifié » par les retailers historiques.

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Fabrice Franssaint_Aliznet

OMS

Vision omnicanale

 

“Placé à l’intersection de plusieurs systèmes d’information, l’OMS (Order Management System, en français Système de gestion des commandes)
est une brique IT intermédiaire chargée de centraliser tous les flux d’informations
liés aux commandes, quelle que soit leur provenance: online (site e-commerce) ou offline (magasins). Grâce à l’OMS, on a donc une vision 

globale sur l’ensemble des stocks de l’enseigne et de leurs mouvements à tout moment. Nous accompagnons actuellement un client canadien qui a fait l’acquisition d’une société autrefois concurrente avec son propre ERP afin d’installer un OMS qui, à terme, permettra aux vendeurs d’avoir une vision consolidée et omnicanale de l’ensemble de l’activité de ses deux réseaux”.

 

Fabrice Frassaint, directeur associé, directeur technique chez Aliznet

Formation du vendeur

Un axe stratégique

 

“Les vendeurs sont stratégiques pour Conforama car ils sont en contact direct avec nos clients. Il est indispensable que nos collaborateurs vendeurs puissent être formés en permanence aux techniques de vente de nos produits. Sans avoir une vision trop rétrograde de la vente aujourd’hui en France, on ne pourra jamais faire de vente sans vendeurs. Beaucoup de clients veulent se rendre en magasin, toucher le produit, recueillir des informations complémentaires.”

Corrine_Bobhot_Conforama

 

Corinne Bohbot, directrice du Développement Humain chez Conforama

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Expérience client

Une attention

 

“D’après ce que nous observons, la digitalisation amène les entreprises à être très attentives à l’expérience client. Ainsi, le vendeur en magasin doit adopter une attitude différente: il doit être à l’aise avec ces nouveaux outils de travail, mais il doit aussi être attentif à la qualité de son interaction avec le client. Il doit être davantage dans une posture de conseiller que de vendeur. Les vendeurs expérimentés partagent le fait que les clients, étant de plus en plus renseignés, arrivent parfois avec des idées très

arrêtées qui rendent la vente plus complexe. Ils doivent vraiment user d’influence et de persuasion pour les convaincre. Les vendeurs sont, ainsi, de plus en plus équipés d’outils numériques qui leur permettent, par exemple, de renseigner rapidement les clients quant au stock disponible.

Selon moi, le rôle du vendeur évoluera en fonction des stratégies des entreprises.
Si l’on veut jouer sur la personnalisation des relations entre l’enseigne et le client, il faudra toujours de l’humain pour que la magie opère. Et, dans ce cas, le vendeur aura toujours une place”.


Gwaldys Muller, country manager du cabinet conseil RH Cubiks France