Luxe & Digital : Contradictions ou Opportunités ?

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RÉSUMÉ

 

Attachées à l’idée de processus artisanaux, de rareté et d’exclusivité, les marques de luxe n’ont pas tout de suite vu d’un très bon œil l’arrivée du numérique et des concepts d’immédiateté et de massification qui y sont généralement associés. Mais depuis quelques années, de plus en plus de grandes maisons voient dans les innovations technologiques des opportunités pour apprendre à mieux connaître et interagir avec les clients traditionnels mais aussi partir à la conquête d’une clientèle plus jeune.

 

LE MARCHÉ

 

Le chiffre d’affaire mondial du segment des biens personnels mondial du luxe (accessoires, maroquinerie, prêt-à-porter, cosmétique, horlogerie et joaillerie) est de 262 milliards d’€.3 groupes français se hissent dans le top 10 : LVMH(22,4 Milliards $ en 2017), Kering (8,7 milliards $), L’Oréal Luxe (CA : 8 milliards $). A côté de l’Europe et les Etats-Unis, depuis quelques années, on assiste à une montée en puissance des marchés asiatiques, Japon et Chine en tête. Cette dernière enregistre une croissance de 15% en 2017.

 

LES CONSOMMATEURS

 

Au cours des dernières années, on a observé une augmentation du nombre de millionnaires et de milliardaires, notamment aux Etats-Unis, en Chine et au Japon …celui des consommateurs de luxe a ainsi triplé depuis 1995.

Par ailleurs, d’ici 2025, les digital natives représenteront 85% de la clientèle du luxe et finiront par imposer aux marques leurs besoins d’immédiateté et de mobilité.

 

E-COMMERCE

 

Aujourd’hui certaines maisons de luxe ont fait le choix d’utiliser le digital afin de booster leurs ventes et d’améliorer l’expérience client. L’e-Commerce, par exemple, représente déjà 8% des ventes dans le luxe et continue de croître.

De même, les réseaux sociaux (Instagram, Facebook, Twitter, Pinterest,…) occupent une part croissante dans la stratégie de communication des marques de luxe : 6% du trafic web des marques vient des réseaux sociaux.

 

TENDANCES

 

Les marques de luxe aspirent à faire rêver le consommateur et à lui faire vivre une expérience client unique et personnalisée, aussi bien pendant l’achat qu’après l’achat. C’est notamment ce que promet le clienteling, un outil d’analyse de données et d’historique d’achat issu justement du luxe qui permet aux vendeurs d’endosser le rôle de super-conseillers.

Depuis plus d’un an, Aliznet intervient auprès d’un des leader du luxe en Suisse afin de l’aider à choisir et à implémenter la solution de clienteling qui sera déployée prochainement dans toutes ses boutiques.